Korona zamanlarında internetten yapılan alışverişler neredeyse sınırsız oldu. Müşteriler kapıya kadar yapılan ücretsiz teslimatlardan memnun olurlarken, istenmeyen ürünlerin ücretsiz iadesi de ayrı bir etki yarattı.
Almanya, Avusturya ve İsviçre’de yaklaşık 2 bin kişi ile yapılan bir ankete göre, paket iadesi özellikle de İsviçreli müşteriler arasında oldukça popüler.
Almanya’dan ankete katılanların %30’u, bazı ürünleri geri göndereceklerini bilerek, birkaç ürün sipariş ettiklerini belirtiyor.
İnternet satış platformu Galaxus‘un sözcüsü Stephan Kurmann, “Müşteri M, L ve XL olarak bir kışlık ceket sipariş ediyor ve iki bedeni geri gönderiyor.” diyor
İadeler için ödeme
İnternetten alışveriş yapanların üçte birinden fazlası iadeler için ödeme yapmak istemiyor. Ankete katılanların yaklaşık dörtte biri, geri iade için ödeme söz konusu olsaydı, 3 frank ile 6 frank arasında ödeme yapabileceğini ifade ediyor. %19’u ise tüm masrafları ödeyebileceklerini belirtiyor.
Ancak kurallar ülkeye göre farklılıklar gösteriyor. Almanya ve Avusturya’da iadeler ücretsizken, bu kural İsviçre’de geçerli değil. İsviçre’de ücretsiz iade, yalnızca giysi ve ayakkabı gibi ürünler yanlış gönderildiyse, üründe bir kusur varsa veya bir şeyler ters gittiyse mümkün olabiliyor.
Zalando geri gönderme sayısını azaltmak istiyor
Avrupa’nın en büyük elbise perakendecisi olan Zalando, ortalama olarak her ikinci ürünün iade edildiğini belirtiyor. Zalando sözcü Julia Zweigle, ücretsiz iadenin müşteri hizmetlerinin önemli bir parçası olduğunu söylüyor.
Gerçekten de, alışverişlerdeki Zalando etkisi son yıllarda İsviçre dış ticaret istatistiklerine de yansıdı. Tekstil ihracatı, sipariş edilen ürünlerin büyük bir kısmı yurtdışına gönderildiği için orantısız bir şekilde arttı.
Zalando, yanlış boyuttaki siparişleri veya iadeleri azaltmak için girişimlerde bulunuyor. Bu nedenle, müşterinin daha önceki alımlarına dayalı olarak beden tavsiyesi sunuluyor. İki yıldır var olan bu uygulamanın etkili olduğu söyleniyor.
Michael Töngi: Geri gönderme maliyetleri üstlenilmeli
Gereksiz bir şekilde artan paket sayısı politikacıların da gündemine girdi. Federal Meclis Üyesi Michael Töngi (Yeşiller) sonbaharda sunduğu bir önerge ile, geri göndermelere bir maliyet getirilmesini talep ediyor. Töngi; “Sipariş edilen malların çok yüksek bir kısmı iade ediliyor. İadeler için getirilecek ücretlendirmelerle, internetten alışveriş yapanlar, ürüne gerçekten ihtiyaç duyup duymadıklarını satın almadan önce iki kez düşünebilirler.“ diyor.
İsviçre Ticaret Birliği, 2020 için ürünleri geri gönderme oranının %23 civarında olduğunu bildirdi. Yani, yaklaşık her dört paketten biri iade edildi.
Uygulamada üründen ürüne değişen büyük farklılıklar da var. Örneğin tekstilde %40 olan bu geri gönderme oranı teknik cihazlarda sadece %2 oldu.
